三大地板行業(yè)標準出臺肅清市場亂象

　　地板到底是產(chǎn)品重要還是安裝重要?印茄木和波蘿木到底有什么不同?地板使用中出現(xiàn)問題責(zé)任歸誰?這些過去在木地板行業(yè)里爭論不休、莫衷一是的“難題”如今迎刃而解。11月21日，中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會在北京發(fā)布《中國木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《常用實木鑒別手冊——地板卷》和《木地板使用說明書》三大行業(yè)標準，涉足木地板產(chǎn)品 、服務(wù)、市場的各個環(huán)節(jié)，公開向木地板行業(yè)長期存在的混亂現(xiàn)象宣戰(zhàn)。這是中國木地板行業(yè)發(fā)展迎來15周年的轉(zhuǎn)折期，行業(yè)協(xié)會首次以批量標準的制定和公布，嚴肅整治行業(yè)不規(guī)范行為。這個年需求量達3億多平方米的大產(chǎn)業(yè)未來將何處去，人們充滿期待。

　　三大行業(yè)標準同日出臺

　　11月21日上午，北京世紀金源大飯店二層國際廳內(nèi)座無虛席。這里，舉行的一場隆重的資訊發(fā)布會，聽眾席上坐著的是全國最知名的100家木地板企業(yè)的老總或代表。

　　從1995年第一塊強化木地板在中國市場出現(xiàn)，中國進入“地板元年”開始，在15年的發(fā)展歷程中，像這一天那樣隆重地舉行發(fā)布會，并把中國市場上最知名的企業(yè)家匯聚到一起，還是第一次。畢竟，這里發(fā)布的不是企業(yè)的產(chǎn)品或市場策略，而是關(guān)乎整個木地板行業(yè)未來發(fā)展的一項項地板行業(yè)標準——《中國木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《常用實木鑒別手冊——地板卷》和《木地板使用說明書》三大行業(yè)標準在同一天被中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會相繼推上前臺，與會企業(yè)代表對這些標準的尊重和期待，從那一張張笑臉和一陣陣掌聲中就可以窺見一斑。

　　木地板行業(yè)是一個非常市場化的行業(yè)，沒有現(xiàn)成的路可走，很多規(guī)矩都是企業(yè)在自身不斷發(fā)展壯大過程中，一步步摸索制定出來，并被其他企業(yè)采納實施。當(dāng)某些規(guī)矩逐漸演化為行業(yè)的一種自覺行為之時，就成為具有約束力的標準，而行業(yè)協(xié)會博采眾長，制定出規(guī)范性條文，以文件或規(guī)范的形式進行確立，就成為指導(dǎo)行業(yè)發(fā)展的標準。

　　正是在這樣的大背景下，木地板行業(yè)關(guān)于如何強化服務(wù)的《中國木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范》、關(guān)于如何鑒別各種實木產(chǎn)品的《常用實木鑒別手冊——地板卷》和關(guān)于如何正確使用各類木地板的《木地板使用說明書》，以地板行業(yè)最高標準的形式予以發(fā)布，受到企業(yè)的廣泛認同。

　　“行業(yè)標準不是國家標準，不帶有強制性，但對于一家立足長遠發(fā)展的企業(yè)來說，連行業(yè)標準都做不到，就不可能把品牌做大做強。”中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會秘書長石峰表示，協(xié)會公布的行業(yè)標準，將成為企業(yè)制定更加嚴格的企業(yè)標準的依據(jù)，也將成為消費者對企業(yè)進行監(jiān)督的基本參照體系。

　　天平向消費者傾斜

　　縱觀這三項木地板行業(yè)標準，涉及木地板企業(yè)在經(jīng)營中的產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等方面的各個環(huán)節(jié)。一個明顯的現(xiàn)象是，為消費者服務(wù)、充分考慮消費者的利益被擺在了最重要的位置。

　　“只有消費者滿意了，我們的企業(yè)才能發(fā)展。”參與《中國木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范》制定的北京瑞嘉歐亞木業(yè)有限公司董事長兼總經(jīng)理袁怡德表示，在新的市場競爭格局下，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到服務(wù)對于品牌經(jīng)營的重要性，“木地板行業(yè)的競爭已由技術(shù)競爭、產(chǎn)品競爭、品牌競爭擴展到服務(wù)競爭，服務(wù)競爭也由初期簡單的上門安裝、免費送貨，擴展到包括銷售過程、鋪裝過程、售后過程的綜合性服務(wù)，企業(yè)核心競爭力的關(guān)注點從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售擴展到服務(wù)規(guī)范化、差異化”。

　　與袁怡德一道參與這部“服務(wù)規(guī)范”制定的浙江富得利木業(yè)有限公司董事長孟榮富則用“服務(wù)為品牌增值”來形容企業(yè)與消費者之間的緊密聯(lián)系，聯(lián)系企業(yè)與消費者的紐帶就是服務(wù)，消費者買的不僅是優(yōu)質(zhì)的地板，更有貼心的服務(wù)，服務(wù)正從單一化向系統(tǒng)化和個性化方面發(fā)展。“‘服務(wù)規(guī)范\’強調(diào)‘三分產(chǎn)品，七分服務(wù)\’，嚴格制定了售前、售中、售后的服務(wù)規(guī)范，企業(yè)參照執(zhí)行，才能真正維護消費者的利益和自身的品牌形象，一個品牌企業(yè)不僅要具備現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)備與設(shè)施，而且要具備完成承諾服務(wù)的能力。”

　　《常用實木鑒別手冊——地板卷》和《木地板使用說明書》更是為了解決消費者對木地板專業(yè)知識缺失而制定的有章可循、有據(jù)可查的產(chǎn)品鑒別和使用標準。其中，《木地板使用說明書》分別對實木地板 、三層實木復(fù)合地板、多層實木復(fù)合地板、軟木地板、強化地板、竹地板六大不同品類進行了分類說明，幾乎涵蓋了市場上流行的主要品種。

　　一個值得注意的細節(jié)是，所有這些標準除了中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會主持制定、行業(yè)具有代表性的企業(yè)參與以外，還有中國消費者協(xié)會的全程介入，《消費者權(quán)益保護法》更是標準制定過程中依據(jù)的重要法律文件。

　　中國消費者協(xié)會消費指導(dǎo)部副主任張德志認為，消協(xié)參與制定木地板行業(yè)的多項標準，很大程度上是木地板行業(yè)走向成熟的體驗，很多企業(yè)已經(jīng)開始通過服務(wù)消費者樹立品牌形象，而更多的后起之秀要想殺出重圍，必須按照這些被品牌企業(yè)認可的行業(yè)規(guī)范做好產(chǎn)品、服務(wù)和渠道建設(shè)，讓消費者成為真正的“上帝”。“在一個越來越成熟的行業(yè)里，誰要是輕視消費者，甚至想通過蒙騙消費者的方式賺錢，最終只能是被行業(yè)拋棄。”

　　行業(yè)亂象有望得到遏制

　　15年的發(fā)展歷程中，中國累計銷售木地板31億平方米，形成了覆蓋全國范圍的3萬余個營銷網(wǎng)點，產(chǎn)品出口到全球110多個國家和地區(qū)。2009年，中國木地板行業(yè)的產(chǎn)量約為3.64億平方米，如果平鋪開來，相當(dāng)于8273個天安門廣場。

　　“中國木地板行業(yè)是個大產(chǎn)業(yè)，年產(chǎn)值達到700億元，但這個行業(yè)還存在很多不規(guī)范的地方，需要大家一起不斷完善。”中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會秘書長呂斌表示。

　　實際上，身處木地板行業(yè)的人們都能感覺到其中的一些怪現(xiàn)象：炒作風(fēng)、浮夸風(fēng)、概念風(fēng)，一波接一波，你方唱罷我登場;在歷次質(zhì)監(jiān)部門的監(jiān)督檢查中，總有一些名氣頗大的牌子登上“黑榜”;在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，一些企業(yè)敷衍塞責(zé)、扯皮推諉之類的事件層出不窮;以次充好、以假充真等現(xiàn)象更是屢見不鮮。真到了消費者維權(quán)的時候，又發(fā)現(xiàn)行業(yè)缺乏標準和規(guī)范，難以得到權(quán)威的認證，最后只能是欺行霸市者橫行、消費者利益受損。

　　以實木地板為例，長期以來就存在“學(xué)名”和“俗名”混用的現(xiàn)象。巴福蕓香地板被稱為象牙木地板，香脂木豆地板俗稱紅檀香地板，連專家也看得眼花繚亂，更不用說普通消費者了，要知道，目前已知的木材種類共有1000多種，大致可分為33類，其中僅喬木種類就有200多種，由于無章可循，消費者常常被商家誤導(dǎo)，企業(yè)也常常因為知識欠缺，遭到信譽危機，一個著名品牌就因為把“水紅木”標成了“欖仁木”，2009年被質(zhì)監(jiān)部門推上了曝光臺。

　　發(fā)起制定《常用實木鑒別手冊——地板卷》的大自然地板董事長佘學(xué)彬表示，同樣一個木種，在南方和北方的俗稱并不相同，只有規(guī)范地使用學(xué)名，才不至于被俗稱所誤導(dǎo)。正是基于這樣的考慮，《常用實木鑒別手冊——地板卷》通過統(tǒng)一的木材樹種名稱，結(jié)合詳細的木材樹種解剖結(jié)構(gòu)特征，對實木地板的木材樹種名稱和鑒別方法進行了全面規(guī)范和介紹。“今后要拿波蘿木、太平洋鐵木等好聽的名字唬人就吃不開了，因為它們不過是印茄木的俗稱。”

　　“行業(yè)規(guī)范對每個企業(yè)都應(yīng)該具有約束力，誰也不能搞特殊化，這一點已經(jīng)達成了行業(yè)共識。”中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會副秘書長唐召群表示，協(xié)會訂立規(guī)矩的目的，不是為了限制企業(yè)經(jīng)營的靈活性，而是為了推動行業(yè)的健康發(fā)展。“每個企業(yè)對照各項標準執(zhí)行，就減少了很多不規(guī)范的行為，也避免了在經(jīng)營過程中因為服務(wù)不周而遭到投訴甚至曝光。”（來源：北京商報）