2009年度地板維權(quán)投訴概況

一、概述概況

中華地板網(wǎng)的維權(quán)中心志力于為大消費者服務(wù)，多年來，我們熱心幫助大家解決地板維權(quán)問題的同時得到了不少好評，今年3•15之際，中華地板網(wǎng)維權(quán)中心特對2009年地板維權(quán)投訴情況做了一個概述。

2009年共接受投訴132起，比08年了下降23%。

2009年地板投訴主要呈現(xiàn)以下幾個特點：

1、09年總的投訴處理情況情況總體良好，中華地板網(wǎng)成功處理的達(dá)到94％，主要是集中在北京，上海，河北等地。

2、地板投訴主要集中在安裝和質(zhì)量這兩個方面，其中以地板質(zhì)量問題尤為明顯，投訴多為地板安裝不到兩年發(fā)生起皮、起蟲、變形、開裂等情況。此外安裝問題也不容忽視，地板松動有響聲和安裝產(chǎn)品以次充好都是投訴的集中區(qū)域。

3、地板行業(yè)投訴涉及的品牌主要集中在一線品牌，其中一線品牌占４%的投訴量。

4、投訴群體由單一的消費者轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)銷商、廠家員工、消費者等。

5、從消費者的反饋情況來看，地板投訴解決結(jié)果較為良好的，大部分用戶的投訴均給予了實質(zhì)、有效的處理，如退貨退款、更換、免費維修、優(yōu)惠維修等。

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二、消費者投訴問題

消費者針對的問題：地板質(zhì)量，地板安裝，售后服務(wù)，其他。

地板質(zhì)量：

地板的質(zhì)量問題一直是投訴的主要問題，由于地板廠家對品牌的日益重視和行業(yè)更加規(guī)范，投訴量在逐年遞減。

地板質(zhì)量問題主要是地板起皮、起蟲、變形、開裂、氣味重等問題。投訴難點是責(zé)任難以區(qū)分。因為以上問題有可能是消費者在使用和保養(yǎng)過程中疏忽造成的，所以在維權(quán)中時常有矛盾沖突。

維權(quán)提示：對于這類問題，消費者首先要找原因，房屋潮濕、不通風(fēng)，不清潔，地板都可能出問題。不找到根源，即使更換了新地板還是會出問題的。同時，處理問題要帶有協(xié)商的態(tài)度，如果都不退讓，事情永遠(yuǎn)都難解決。

地板安裝：

地板安裝問題不能小視，安裝不合格大多會出現(xiàn)響聲，不平整，嚴(yán)重影響到地板的使用和美觀。

值得提出的，現(xiàn)在以次充好的情況有所上升，有的家里安裝地板竟然出現(xiàn)了六種規(guī)格的地板。　

維權(quán)提示：安裝問題的投訴一定要做好證據(jù)收集工作，消費者要注意保留票據(jù)、現(xiàn)場照片等。

售后服務(wù)：

現(xiàn)在企業(yè)都注意口碑營銷，地板售后問題很少出現(xiàn)，多為由于遲遲不到貨影響消費者裝修進(jìn)度。

維權(quán)提示：售后問題的解決在于和經(jīng)銷商的及時溝通，多催促。同時協(xié)調(diào)工期，爭取將損失降到最低。

三、售后服務(wù)投訴的產(chǎn)品年限

投訴中，消費中購買的地板大部分發(fā)生在前兩年中。從這個側(cè)面也說明了地板質(zhì)量問題依舊是地板行業(yè)的一個硬傷。

現(xiàn)在的消費者有品牌意識，但由于市場的一線品牌價格上偏貴，消費者往往把目光鎖定在性價比合適的二、三線品牌，出問題投訴的概率也相對大些。

五、投訴木地板種類分類

在2009年地板行業(yè)投訴中，已經(jīng)處理的達(dá)到100％，成功解決的達(dá)到9４％。

2010年，中華地板網(wǎng)將繼續(xù)關(guān)注地板行業(yè)的投訴情況，為消費者主張，為地板企業(yè)服務(wù)。