聚焦|論技術(shù)將如何改變家居零售？

相比于家電、手機等行業(yè)，家居經(jīng)常被認(rèn)為是一個“傳統(tǒng)”行業(yè)，日新月異的技術(shù)發(fā)展似乎對這個行業(yè)影響甚少。然而這種刻板印象正在被逐漸改變。

從全球來看，信息技術(shù)的成果正被越來越多地應(yīng)用到家居業(yè)，讓這個行業(yè)產(chǎn)生“脫胎換骨”的變化。

這涉及到“體驗”和“效率”兩個方面。對于消費者來說，增強現(xiàn)實(AR)、虛擬現(xiàn)實（VR）等工具帶來更豐富的信息、更好的互動體驗，幫助降低決策難度、讓購物更加人性化。

另一方面則是面向廠商、零售商的企業(yè)級工具，它包括設(shè)計、生產(chǎn)、管理、財務(wù)、人事等在內(nèi)的ERP系統(tǒng)。

一個面向前端，改變消費者的購物方式，一個貫穿后端，提升企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同效率，都不可或缺。

那么，哪些技術(shù)正在改變家居零售？未來家居零售要走向何方？本期《家居零售研究院》從全球視角出發(fā)，探索國內(nèi)外具有代表性的技術(shù)應(yīng)用案例。

（圖片來源網(wǎng)絡(luò)，侵刪）

通過移動應(yīng)用提升門店銷售，City Furniture的變革之路

作為美國知名的家具連鎖超市，城市家具（City Furniture）2017年在全美擁有28家門店，全年營收超過3.63億美元，2018年盡管市場普遍低迷，企業(yè)仍然實現(xiàn)了營收增長11.5%，這和其門店擴張的同時采用新的零售技術(shù)有密切關(guān)系。

經(jīng)過近兩年的準(zhǔn)備，城市家具2018年開始將IBM和蘋果公司聯(lián)合發(fā)布的MobileFirst企業(yè)應(yīng)用引入到公司。通過對銷售代表日常行動的了解，IBM的互動體驗部門（ IBM iX）和城市家具一起開發(fā)了“ASAP”業(yè)績提升工具平臺。

城市家具的銷售代表通過ipad平板電腦登錄該平臺，不但可以隨時查看城市家具8000款產(chǎn)品的實時數(shù)據(jù)，在線處理客戶付款，還可以協(xié)助消費者快速辦理分期付款計劃，安排送貨時間。平臺還可以幫助銷售代表分析客戶資料，提出個性化的產(chǎn)品推薦建議，并記錄下客戶的喜好，以備下次銷售。

此外，城市家具還推出了名為“My Day”的程序，它可以幫助公司跟進銷售人員當(dāng)天的工作，記錄員工一天的工作表現(xiàn)。

采用新技術(shù)的結(jié)果是顯而易見的。

根據(jù)統(tǒng)計，城市家具的消費者在選擇產(chǎn)品、付款或申請貸款以及交付整個過程，所花費的時間是過去的一半。不僅如此，新的應(yīng)用程序帶動平均訂單量增加了13%，平均減少了60%的折扣力度。

一體化集成ERP，用技術(shù)完成企業(yè)的運營“拼圖”

“沒有集成，技術(shù)就會變成累贅”，美國家具零售品牌Rotmans Furniture創(chuàng)始人說道。

實際上，企業(yè)內(nèi)部運行過程中需要許多技術(shù)的支持，專注于某項技術(shù)而忽略全局將會帶來極大的損失。他還指出，企業(yè)在開始為銷售、營銷、客戶服務(wù)等部門匹配所需要的技術(shù)之前，首先要考慮倉儲和物流方面的技術(shù)。

為此，該公司以NetSuit的云ERP管理平臺為依托，將運輸系統(tǒng)、網(wǎng)站系統(tǒng)、電話系統(tǒng)和銷售系統(tǒng)等都與之關(guān)聯(lián)。技術(shù)正如一塊強大的磁力場，將每個分割的功能集合成一個完整的系統(tǒng)，讓企業(yè)運營的多個模塊拼成一幅完整的圖畫。

集成信息系統(tǒng)在制造端同樣意義重大，尤其是設(shè)計、產(chǎn)品開發(fā)和MES生產(chǎn)管理等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成。

隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)流的閉環(huán)以及軟件系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享，已經(jīng)成為信息化改革成敗的關(guān)鍵，而各環(huán)節(jié)尤其生產(chǎn)運行中所產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)，更是智能制造的實現(xiàn)前提。

可以預(yù)見的是，集成化的ERP將成為大型企業(yè)在市場競爭中的核心軟實力之一，有了它，企業(yè)的運轉(zhuǎn)效率將大幅提升。

內(nèi)外兼修：曲美用技術(shù)讓家居零售“如魚得水”

不同于歐美家居業(yè)，國內(nèi)家居零售有著自己的獨特模式。

在國內(nèi)，多品類集成的大家居業(yè)態(tài)逐漸成為主流，整裝、拎包入住更將硬裝、軟裝甚至家居百貨整合。門店的面積越來越大，產(chǎn)品越來越復(fù)雜，高頻和低頻消費習(xí)慣的差異，如何保證消費體驗的同時提升運營效率？

這需要解決三個方面的問題：首先是在更加復(fù)雜的零售模式下，讓前端的消費體驗更加便利、高效甚至所見即所得，其次是要在客戶體驗與門店管理的復(fù)雜性上把握好平衡，更好的體驗不能以犧牲門店效率為代價；最后，則是企業(yè)總體運營中的高效、平穩(wěn)、可預(yù)測，讓數(shù)據(jù)來說話。

這3個方面，也可以作為我們觀察家居零售模式最為基礎(chǔ)的出發(fā)點。

面對這些難題，一向以敢于創(chuàng)新和打破慣例而出名的曲美家居，給出了自己的答案。

1、趣味化互動體驗，讓消費者愛上逛店

宜家通過迷宮似的動線設(shè)計和情景式布置讓人們停下腳步，而在曲美生活館，人們會發(fā)現(xiàn)一個多維度的物理世界，可以通過IPad、液晶大屏幕甚至人機交互完成更加豐富的體驗。

例如在曲美家居北五環(huán)店，當(dāng)消費者挑選商品時，Mirror+能夠通過距離、動作感知到用戶狀態(tài)。拿起某款商品，屏幕上就會顯示該款產(chǎn)品的詳細信息、近期銷量甚至典型用戶評價。

除了可以直接在門店購買，消費者還可以通過掃描屏幕二維碼的方式線上購買，直接快遞送到家中。

此外還有AR試妝鏡、“身臨其鏡”顯示屏、虛擬貨架、電子價簽等等，讓整個購物過程充滿驚喜。如果消費者對某一款家具感興趣，拿出手機掃描即可看到產(chǎn)品制作過程的匠心工藝，秒懂產(chǎn)品的產(chǎn)地、材質(zhì)、設(shè)計細節(jié)。

不僅僅是滿足人們對于新奇、潮流的追求，走上二樓則能夠看到對應(yīng)不同生活方式的家居空間。消費者可以在工作人員的幫助下，根據(jù)戶型和家庭結(jié)構(gòu)快速設(shè)計出適合自己的空間搭配方案。

到了三樓，則是包含硬裝、軟裝、家具等產(chǎn)品的一站式全案整裝服務(wù)，一氣呵成。

在這里，顧客通過“全息式”的場景體驗深度參與到了家居的各個方面，家裝不再是令人望而生畏的過程，而是可以如此便利、有趣和所見即所得。

2、精細化管理，用技術(shù)賦能終端門店

傳統(tǒng)家居零售的一大難點就在于，門店雖然是一個體驗空間，卻無法獲得客戶真實的體驗反饋，也無法累積形成有價值的數(shù)據(jù)。客戶進店如果沒有消費，基本等于永遠流失。

在曲美北五環(huán)店，通過WIFI探針、智能攝像頭、人臉識別等多種技術(shù)結(jié)合，門店運營得以以數(shù)據(jù)化的方式呈現(xiàn)，包括店外客流量以及進店轉(zhuǎn)化率、店內(nèi)熱力圖、消費者分析等，幫助店員和店長更好的管理店鋪。

門店管理的另一個維度是用技術(shù)協(xié)助導(dǎo)購更好的服務(wù)客戶。

正如City Furniture讓銷售代表通過軟件來提升效率，曲美的門店導(dǎo)購們可以通過移動的交互大屏為客戶提供一對一服務(wù)，在線定制專屬的家居空間。通過線上樣板間、全國案例庫和生動直觀的產(chǎn)品演示，改變以往枯燥的導(dǎo)購常態(tài)，為消費者帶來視覺化的購物體驗。

3、集成，實現(xiàn)信息閉環(huán)

前端體驗和后端運營相互連接、線上服務(wù)與線下門店相打通，并不是一件容易的事，它是對企業(yè)信息化以及內(nèi)部協(xié)同效率的極大考驗。

一般來說，企業(yè)在發(fā)展初期都會根據(jù)需要逐步構(gòu)建各模塊所需要的系統(tǒng)，但最后這些系統(tǒng)如何集成，如何在一個統(tǒng)一的平臺上讓數(shù)據(jù)和信息流動，在智能制造和大數(shù)據(jù)時代將成為企業(yè)“軟實力”的一大核心。

對于曲美家居來說，對新技術(shù)的應(yīng)用貫穿于企業(yè)發(fā)展的整個過程。

今天，曲美已經(jīng)通過集成化的ERP系統(tǒng)，將設(shè)計、生產(chǎn)、管理、門店有效的整合，將線上服務(wù)和線下門店打通。從門店開始，曲美就為客戶規(guī)劃了一條貫穿全部流程、可追溯的服務(wù)鏈條。而這，也就是客戶的全周期價值鏈條。

此外，曲美自主研發(fā)的OAO系統(tǒng)，無論來自線上或線下的需求和訂單，從用戶需求分析、訂單轉(zhuǎn)換、分配等相關(guān)流程，通過大數(shù)據(jù)分析將問題具體化、數(shù)字化，從而幫助企業(yè)作出正確的判斷。

技術(shù)加速進步，滿足用戶需求的路上永不停息

盡管歐美家居業(yè)和國內(nèi)有著巨大的不同，但在追求更好的客戶體驗以及更高的運營效率上，二者又是殊途同歸的。未來的家居零售會變成什么樣？這可能是一個很難想象的答案。

技術(shù)對于家居業(yè)的改造將持續(xù)進行，而且將會加速進行。5G時代即將到來、物聯(lián)網(wǎng)逐步普及，以及人工智能技術(shù)的突飛猛進等等，這些都有可能在不久的未來應(yīng)用到家居業(yè)。

另一方面，技術(shù)的應(yīng)用也必須基于對于用戶需求的洞察，門店的形式或許會變，不變的是人們對于美好家居生活的需求，企業(yè)在滿足用戶需求的路上也將有更多的選擇，無論是虛擬的還是實物，或者虛實結(jié)合，而今天City Furniture以及曲美家居在技術(shù)應(yīng)用的探索，已經(jīng)邁出了關(guān)鍵的一步

(文章來源：中華整木網(wǎng)，侵刪)