聚焦|消費者的合法權益該如何得到保障？

近年來，預付卡消費欺詐問題一直屬于服務消費投訴的熱點。辦卡容易、退卡難投訴量更是居高不下，面對如此現狀，相關部門該如何保障消費者的合法權益？

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辦卡容易退卡難 消費者常吃“啞巴虧”

近幾年，無論是各級工商管理部門、還是消協，接到消費者關于預付卡消費欺詐的投訴常年居高不下，已成為名符其實的服務消費投訴熱點。

“在每年、每季度，甚至小長假的消費投訴熱點問題中，預付卡消費欺詐一直‘榜上有名’，且‘名列前茅’。”據甘肅省消費者協會副秘書長梁方介紹，目前，從消費者反映的情況來看，預付性消費投訴大量集中在美容美發、健身、洗浴、洗染、餐飲等服務行業。主要問題集中在以下五個方面：

1.經營者銷售消費卡后突然停業關門，不知去向；

2.店面易主，接收者拒絕消費者繼續使用原消費卡，且不負責退還卡內儲值余額；

3.經營者一味宣傳消費卡的優惠折扣，不提使用限制和范圍，消費者購卡后使用時發現優惠幅度“縮水”；

4.經營者借售卡之機，向消費者推銷劣質商品；

5.不提供退卡服務。

關門停業、店面易主后，消費者維權難度非常大，在此類維權案例中，就連市場監管部門都難以與經營者取得聯系，從而造成維權效率較低。有的企業關門后，法人代表或者負責人處于失聯狀態或拒絕配合調查。

立法進展緩慢 且已有法律不具備事前預防功能

梁方介紹，我國《消費者權益保護法》中，預付卡消費僅有一條規定，即《消費者權益保護法》第47條規定：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。然而，這僅有的一條規定過于籠統，在實踐中操作性差，只能起到事后救急的作用。

2012年，商務部曾出臺《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》，要求對零售業、住宿和餐飲業、居民服務業的單用途預付卡企業進行登記備案。但在實際操作中，大型超市、商場大多辦理了備案，街邊小店辦理備案的卻鳳毛麟角，這些小店往往是跑路和消費糾紛的“重災區”。

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加快立法進程 通過第三方加強預付卡風險控制

“對于預付費式消費而言，最大問題不是預付費式消費的存廢問題，而是如何保證消費者資金的安全性，以及如何維護預付費式消費合同的公平性。”梁方指出，現有法律只能解決少數爭議較大的問題，卻無法有效、全面規范預付費式消費活動。建議政府加快立法進程，盡早制定規范預付式消費經營行為的地方性法規。

在具體措施方面，梁方建議建立備案和保證金制度。所有采用該種消費模式的商家應在相關部門備案或實行行政審批制度，即對預付費消費的商家設定必要的進入“門檻”，確保其有能力在預付消費期間能夠正常運營，并在其開戶銀行設立專門的項目風險抵押金賬戶。一旦出現違約或欺詐行為，銀行根據政府執法部門出具的證明直接向消費者撥款賠付。

出臺標準預付費消費協議書。明確雙方權利和責任，特別是明確消費卡有效期、違約責任及賠付方式及終止服務、消費卡轉讓等限制性約定內容。同時，提醒消費者隨時保留消費憑證，以備維權之需。

加強過程監管和信息公示。在商家辦理停業或者更名、轉租等手續時，必須要求商家向相關部門提供所有消費者權益保障的承諾書，即今后預付費消費者的權益由誰來保證落實。

建立高額賠償和嚴厲的懲戒制度，依據有關法律法規的規定監督預付卡經營行為。

綜合運用經濟、行政和法律的手段“多管齊下”，發揮出行業自律、行政監管、社會監督相結合的綜合作用，推動預付卡消費模式逐步走向規范。

【消費警示】省消協：預付消費時務必牢記五點

一是根據自身的實際需要購買預付卡，金額較大的更要謹慎，不可貪圖高折扣而忽視可能存在的潛在風險；

二是在辦卡前要考察經營者的信譽和經營狀況，盡量選擇證照齊全、規模大、信譽好、經營時間長的經營者；

三是在購買消費預付卡前詳細了解卡的使用范圍、期限、退款條件等細節，不可輕信商家的口頭承諾，最好簽訂書面協議；

四是定期核對消費記錄和金額，以防卡內余額“不明”缺失；

五是辦卡時勿忘索要發票、保留相關協議，以備發生消費糾紛時投訴有據；一旦遇到商家攜款潛逃，涉嫌經濟詐騙的，及時向＊＊＊＊報案。

(文章來源：人民網，侵刪)