新零售時代 如何化解家居行業(yè)的痛點

6月4日，圣象將攜手品牌幾何，圍繞大數(shù)據(jù)消費升級背景下的家居新零售，來一場深度的思想交流。

今天，圣象再與大家分享一篇文章，看如何在新零售時代下，化解家居行業(yè)的痛點！

在移動互聯(lián)網(wǎng)的今天，單純的電商或者線下購物均已經(jīng)很難滿足消費者需求，特別是在重體驗的家居行業(yè)。為此，電商平臺天貓以及一些家居品牌正在嘗試新的模式——新零售，欲化解行業(yè)痛點。

新零售時代 如何化解家居行業(yè)的痛點

電商過時新零售崛起

在電商產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的今天，很多線下企業(yè)一度受到線上沖擊而不得不關(guān)門倒閉，然而，隨著行業(yè)的發(fā)展，很多企業(yè)卻開始布局線下渠道了，紛紛構(gòu)建線上線下無縫對接的新零售模式。阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇就曾表示電子商務(wù)已經(jīng)過時，未來將是新零售時代，未來互聯(lián)網(wǎng)下的消費將呈現(xiàn)便捷和品質(zhì)兩大特性。

尼爾森于一份調(diào)查報告顯示，實體店鋪并不會在短時間內(nèi)被電商取代。實體店鋪擁有自己獨特的優(yōu)勢，在中國，大多數(shù)受訪者(69%)表示，線下購物是一種愉快的家庭外出活動，另有67%的受訪者認(rèn)為非常享受在實體店鋪購物帶來的愉悅和滿足。

尼爾森中國總經(jīng)理范奕瑾強(qiáng)調(diào)：“現(xiàn)在，消費者已經(jīng)不再單純采用單一的線上或線下的購物方式，而是根據(jù)自己的需求，選擇最適合他們的方式。所以，對零售商和生產(chǎn)商而言，能夠靈活運用線上和線下兩種銷售渠道，不論何時何地都能滿足顧客愿望的，才是真正的成功。”

這兩年，天貓、京東、亞馬遜、一號店、當(dāng)當(dāng)?shù)入娚唐脚_的店鋪數(shù)量在大幅減少，未續(xù)約或主動關(guān)店的商家越來越多，另一方面，越來越多的電商開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線下，開實體店似乎成為電商發(fā)展的“新風(fēng)口”。小米、天貓，京東、亞馬遜、小米等，均在線下開設(shè)實體店。這預(yù)示商業(yè)交互時代已經(jīng)到來。

＊＊曾表示未來的十年二十年，電子商務(wù)的說法將不在，只會有新零售這一說法，而只有線上線下和物流結(jié)合在一起，才能誕生真正的新零售。線上線下和物流的全面結(jié)合，消費者所期待的一站式服務(wù)終將在新零售時代得到更大展現(xiàn)。驪住水科技集團(tuán)和驪住住宅科技集團(tuán)亞太區(qū)首席執(zhí)行官Bijoy Mohan認(rèn)為，如何在市場激烈的競爭中在服務(wù)上略勝一籌也就是贏得消費者的心贏得了市場。 

行業(yè)痛點繁多新零售推動變革

數(shù)據(jù)顯示，在家居產(chǎn)品購買渠道的選擇上，37%的消費者選擇家具專賣店，32%的消費者選擇大賣場以及10%會選擇在百貨商城。僅有21%的消費者選擇網(wǎng)店。

中國家裝衛(wèi)浴市場，此前無論是國外還是國內(nèi)品牌，均采用“經(jīng)銷商模式”，即B To B To C??企業(yè)對接經(jīng)銷商，經(jīng)銷商再面向終端消費者，經(jīng)銷商擁有定價權(quán)，且負(fù)責(zé)安裝售后服務(wù)。

在重體驗的家居衛(wèi)浴行業(yè)，新零售顯得格外重要。長期以來，國內(nèi)市場模式普遍缺乏透明化，導(dǎo)致消費者在選購時，在品質(zhì)、價格、測量、安裝、售后方面得不到應(yīng)有的購買體驗和保障服務(wù)，嚴(yán)重存在消費者需求未被滿足的情況。

天貓裝修建材定制總經(jīng)理冬一表示：“新零售模式可以很好的解決行業(yè)的痛點，以價格不透明為例，長期以來，家居行業(yè)經(jīng)銷商林立，不同的商家價格也不一樣，在商家看來，消費者很多年才裝修一次，對家居的價格并不了解，往往會狠狠宰客。而新零售模式下，我們讓品牌方確立全國統(tǒng)一的價格，通過電商平臺直接面對消費者，線下經(jīng)銷商門店變成品牌方的線下體驗門店，由品牌方統(tǒng)一規(guī)劃管理，這樣，消費者就可以獲得全國統(tǒng)一的價格，不必?fù)?dān)憂被商家忽悠，同時也能得到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。” 

企業(yè)直面消費者、代理商支持很重要

除了產(chǎn)品價格和質(zhì)量，售后、物流等環(huán)節(jié)也同樣重要。部分企業(yè)不夠重視安裝售后服務(wù)，售后團(tuán)隊專業(yè)素質(zhì)匱乏；企業(yè)渠道的不完善，偏遠(yuǎn)地區(qū)采取“游擊隊”式服務(wù)，無法向消費者保證質(zhì)量；安裝價格漫天要價，嚴(yán)重?fù)p害消費者權(quán)益。而當(dāng)市場產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，企業(yè)和經(jīng)銷商相互推脫責(zé)任，“踢皮球”的現(xiàn)象也讓消費者苦不堪言。

對于這樣的問題，讓企業(yè)來直面消費者是最好的辦法。Bijoy Mohan表示：“企業(yè)選擇直面消費者對話。從選擇到購買，從服務(wù)到售后，為消費者提供‘一站式’服務(wù)??從發(fā)貨，運輸，到送貨上門，以及專業(yè)安裝，七天無理由退貨等，全部都是標(biāo)準(zhǔn)化流程管控下，立體式全程服務(wù)極大的提升消費者的售后體驗。”

對于家居行業(yè)新零售模式可能面臨的問題。冬一表示：“最大的問題可能還是來自于部分線下經(jīng)銷商對新零售的不理解，因為實際中國電商發(fā)展十幾年的時間，電商是將產(chǎn)品銷售并直接發(fā)到消費者家里，這模式某種程度上傷害了代理商的感情，代理商是中間差價的受益者。導(dǎo)致當(dāng)時代理商對電商有一些抵制，現(xiàn)在電商轉(zhuǎn)型新零售，需要代理商和品牌商、天貓一起打通線上線下，代理商的理解支持很重要。”

其實很早，圣象就是意識到要直面消費者，在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)售后安裝一體化服務(wù)，從銷售到安裝再到保養(yǎng)，真正實現(xiàn)了從售前到售后的“一條龍專業(yè)化服務(wù)”。圣象又先后建立了行業(yè)首個覆蓋全國的物流配送中心，成立了專門信息服務(wù)中心，首創(chuàng)業(yè)內(nèi)24小時待命的400愛心服務(wù)熱線，旨在為消費者“排憂解難”，真正提供便利。

在未來，面對新零售時代，圣象還會有怎樣的舉措？6月4日早上9：00，一起來聽聽圣象的聲音！

文章來源：第一財經(jīng)網(wǎng)