地板業(yè)界暢談服務(wù)：產(chǎn)品好比布料 服務(wù)就像裁縫

    從原來的魚龍混雜、無序競爭，到現(xiàn)在的品牌整合、有序發(fā)展，十多年來，地板業(yè)已經(jīng)從原來的高速發(fā)展階段進入了穩(wěn)步前進的階段，在“315”到來之際，多位地板企業(yè)的經(jīng)營者從不同角度暢談了對服務(wù)的新理解。

　　將來會為客戶建立“終身檔案”

　　在西安數(shù)百家地板企業(yè)中，真正能夠說得上品牌的企業(yè)最多不過二三十家，市場變化快，消費者的需求變得更快，所以企業(yè)要不斷創(chuàng)新。過去，大多數(shù)企業(yè)對產(chǎn)品的硬件關(guān)注很多，現(xiàn)在要求商家更多地關(guān)心消費者的感受，包括心理感受，他們是否真的放心，購買過程是否感到愉快等，也就是要不斷地增加產(chǎn)品的附加值。

　　上海有一家外資家居賣場，消費者一進去就有種想體驗的感受，這種感受深深地吸引了消費者。“如果想好好體會這種感覺，那么就買一套回家吧！”消費者的這種好奇心理其實就是企業(yè)服務(wù)追求的一種附加值，要想增加附加值，必須了解消費者的需求，不斷探索消費者表面需求背后的東西。

　　經(jīng)過十多年的發(fā)展，消費者從原來一味地追求潮流趕時髦，到現(xiàn)在變得理性選購、追求“個性”起來，要想了解他們的需求，就得站在他們的角度去考慮問題。比如客戶來選購地板時，商家不僅要推銷地板本身，而且還要考慮客戶家里的具體情況。

　　另一方面，遇到什么問題，商家不能回避矛盾，對客戶的服務(wù)態(tài)度要坦誠，企業(yè)做產(chǎn)品要認認真真。在未來幾年的競爭中，產(chǎn)品的個性特點也將會越來越明顯，每個廠家會依據(jù)自己的優(yōu)勢將強項做大做強，我們將來會為客戶建立“終身檔案”，對產(chǎn)品進行更長時間的免費維修，也會聯(lián)合其他行業(yè)共同為消費者服務(wù)。

　　只有完善細節(jié)才能立足市場

　　對產(chǎn)品本身的售后服務(wù)，我認為應(yīng)該提倡細節(jié)化服務(wù)。“客服無小事”，作為企業(yè)，首先要做好的就是“上門看地”，每個客戶的房屋情況各不相同，應(yīng)該在力所能及的范圍內(nèi)為客戶量身做好前期服務(wù)。

　　在產(chǎn)品出售的過程中，應(yīng)該更多地站在消費者的角度，比如對于相對嬌貴的實木復(fù)合地板，在剛鋪上后如果不加上一層保護膜，搬運家具時很可能留下劃痕，讓消費者心中存有遺憾。再比如在試暖期開始時，企業(yè)應(yīng)該考慮到由于暖氣試水，很可能發(fā)生客戶家中無人、水淹地板的事，所以就有責(zé)任為客戶發(fā)出服務(wù)短信，進行提醒。

　　“穿上一身合適的衣服，不僅要有好的布料，還需要好的裁縫，布料好比是產(chǎn)品本身，裁縫就像是服務(wù)，每一個細節(jié)都不能忽視，只有不斷去完善細節(jié)，才能讓產(chǎn)品立足于市場。”

　　不僅讓消費者滿意還要讓他們驚喜

　　服務(wù)是永恒不變的話題。對于企業(yè)來說，我認為不應(yīng)當(dāng)只把視線投入到產(chǎn)品本身，還應(yīng)當(dāng)更多地關(guān)注軟件，企業(yè)不應(yīng)該只要求自己把產(chǎn)品賣出去，還得考慮消費者的需求在哪里，不僅要讓消費者滿意，還要讓消費者感到驚喜。比如在消費者過生日的時候，在結(jié)婚紀(jì)念日的時候，給他們發(fā)個問候短信等等。

　　就產(chǎn)品本身來說，健康環(huán)保是一個不變的追求。市場上有一些1.2毫米的強化板，才賣七八十元錢，并不是說產(chǎn)品便宜就一定沒有質(zhì)量保證，但是產(chǎn)品是有成本的，如果遠遠低于成本，那么里面添加的材料就令人擔(dān)心，消費者在選購時一定要小心。

　　作為消費者，也應(yīng)該提高自己的維權(quán)意識，比如除了價格，還要索要質(zhì)檢報告等，因為對于商家來說，消費者比較高的維權(quán)意識是商家提高服務(wù)水平的一個推動力。