三問：傳統家居做電商未來趨勢

　　家居企業要做好電商，就需要學會取外援，內部組織，系統規劃，統一標準。要具備長遠戰略，分區推進，合理調度的能力，切忌盲目進取，草率行事。

　　電商作為一種基于現代消費形勢和互聯網發展形成的一種新消費趨勢，大大縮短和減少了人們選擇的時間和成本，擴大了選擇面，提高了要求。從而對傳統的商業模式、渠道模式和品牌模式產生推動性改革的影響，因此，傳統行業做電商轉型勢在必行。

　　電商的興起對傳統家居行業而言，既是一種機遇，也是一種挑戰。

　　從目前家居行業做電商的企業來看，做得比較成功的算美樂樂，高揚利用在社區建立獨立體驗店與線上相結合的方式實現了傳統電商的一個探索典范。目前美樂樂就是實行線上交易，線下體驗配送服務的方式進行。現在已經在全國擁有超過700家門店，實行的都是統一管理，品牌加盟的模式，由總部統一標準。

　　而上海牛窩網的倒閉也給了我們一種思考。筆者認為，牛窩網失敗的原因主要有以下幾點：第一是認識不足，對于傳統家具的產品運輸、服務、售后與電商的認識不足;其次是資源整合缺少動力，由于沒有有效的資源整合的推動，從而失去落地的根基;再次是缺少整體性的戰略規劃，電商對于傳統行業的BOSS們來說是一個新生代的產物，由于缺少對互聯網知識的學習和清晰認識，所以在一定程度會輕視或者慢待電商的推動。沒有付諸行動的原因主要有兩個：第一是認識不足，從而缺少信心;第二是團隊，由于沒有專業團隊，導致許多事情推進沒有計劃，也就是我們說的虎頭蛇尾。

　　其實，由于習慣了傳統銷售模式，缺少對信息的掌握及動態預判，諸多家居企業面對電商仍然顯得倉促和慌不擇路。根據筆者了解，目前絕大多數的傳統家居電商只是形式的嘗試，沒有具體的戰略規劃，目標規劃及組織規劃，只是迎合自身心理需求，向外界傳達自己懂電商。沒有真正地意識到電商對品牌、渠道、產品銷售的重要作用。

　　那么，對傳統家居企業來說，該如何系統運營做電商?該如何平衡消費者、經銷商與廠家之間的關系呢?

　　一問：如何解決消費者服務體驗問題?

　　服務體驗短板限制家居電商發展

　　與衣服、零食、小家電以及數碼類的產品相比，網上購買傳統家居的消費者仍然還是少數，主要原因總結起來有三點，即物流運輸、售后服務、售后維權。

　　首先，家居產品是耐用消費品，關注度比較低，大多數人不裝修房子幾乎不會關注家居產品，不像小家電，食品這類快消品的關注度高。其次家居產品都是大件產品，是半成品，都涉及到運輸安裝等服務，而我們的諸多家居企業的渠道延伸有不足，系統的售后服務配套不足。再次是運輸和維權，家居產品由于都是大件產品，運輸過程中容易損壞，損壞后也難維權和退還。所以目前家居電商都只能是停留在小范圍的試行階段。

　　線上交易線下體驗是可探索的方式

　　因而，家居行業要做好電商，就必須解決如何體驗、如何服務、如何退換等問題，必須要系統地著手解決線上和線下的相互銜接問題。解決系統網絡品牌營銷問題，解決如何讓客戶體驗和安心服務的問題。只有充分地將售前、售中、售后的問題都考慮到，家居行業的電商才能真正地得到實施和業績突破。

　　市場上如今有許多家居企業嘗試走O2O模式，即讓互聯網成為線下交易的前臺，這樣線下服務就可以用線上來攬客，消費者可以用線上來篩選服務，還有成交可以在線結算，很快達到規模。而通過目前的家居企業嘗試來看，線上交易線下體驗是一個可探索的方式，但是還需要一段時間的嘗試和完善。但是是可以實現的，只要企業在品牌營銷上統一性，在渠道服務上一致性。線上選擇交易，線下體驗提貨是完全能夠實現。但必須要充分解決好產品運輸，安裝服務問題。

　　二問：如何平衡電商與經銷商矛盾?

　　目前，眾多的家居品牌都希望能夠協調好傳統渠道與網絡渠道之間的利益分配，讓企業在電商領域大步向前，而又不會讓經銷商遭受電商之傷，但是卻苦無對策，傳統家居品牌該如何解決這個問題呢?

　　其實，這是一個取舍的問題。作為廠家，我們要充分地認識到我們的短板，我們不可能四處去做直營店，相信大多數家居企業都很難做到這一點。但是我們可以與經銷商互利共贏，制定一套完善的銷售服務管理體系，實現利潤分配的合理性。可以采取股份制或是利潤月結算方式都可。這樣不僅僅可以保證線上交易，線下服務的問題得以解決，還能夠迅速促進銷售業績的提升，實現量的突破。作為家居廠家，我們需要看兩件事，第一是品牌營銷力，第二是銷售業績，只有我們的銷售業績和品牌營銷力得到突破。企業的利潤才能獲得更多，從這個角度上來說我們就要舍棄一些，就要心胸寬廣一些。

　　家居電商客單價非常低，消費者不會整個空間去買，一般只是補充性地選擇一些家居產品，客單價低直接造成企業在電子商務上的虧損，除去物流成本，分給經銷商的物流配送成本，分給淘寶的傭金以及團隊運營，幾乎賺不到。前期投入大、收益小，導致大部分企業不愿意在電商上深耕。該如何解決呢?

　　這是一個戰略選擇問題及渠道模式的問題。從戰略來說，要樹立長線的眼光，可以設立區域服務體系，即是所有該區域的訂單都歸到本區域進行配送和安裝服務，統一分配利潤和管理，這樣不僅可以縮短物流時間和集中服務，更能提高效率，庫存。從渠道模式來說，可以跨界整合，通過與物流商合作，實現物流與經銷渠道的捆綁經營。方法是多種的，只要我們能夠從實踐去研究，能夠懂得取舍和尺度，平衡好利益，相信一定是能夠解決的。

　　其實，電子商務和傳統渠道一樣需要系統地開拓和運營，電子商務回歸商務的本質，要組織好貨源、管理好供應鏈、把控好品質、梳理好分類庫存、規劃好物流配送、提供好售后服務等等，都需要商業經驗團隊的把控。家居企業要將專業的事情交給專業的人去做，要學會儲備和培養人才。

　　總體來說，家居企業要做好電商，就需要學會取外援，內部組織，系統規劃，統一標準。要具備長遠戰略，分區推進，合理調度的能力。

　　（作者：陳春雷）