地板網銷：“踢皮球”現象亟待改善

　　據相關數據顯示，在全球經濟整體放緩的大背景下，國內電子商務保持了高速、穩定的增長。受國內外諸多因素的影響，越來越多的實木地板企業將目光投向了電子商務領域，多家大型地板企業或醞釀已久、或跟風逐流紛紛參與進地板網上銷售的行列，建立自己的品牌店，只是近幾年來，由于地板電商的不成熟，地板產品售后服務問題，已經成為業內共同關注的話題。產品使用出現問題后，地板企業和經銷商互相推諉責任，“踢皮球”現象普遍存在，消費者往往成了最大的受害者，維修遭拒絕，責任方與消費者在保修期問題上起爭論等事件屢見報端。

　　地板企業的售后服務做得不好，服務不到位，已經困擾地板行業多年，成為行業的亟待解決的“頑疾”。記者調查發現，從2010年到今年，網上就爆出了不少知名地板品牌因為售后服務反應遲鈍或者未妥善處理遭到消費者投訴、媒體曝光。售后服務存在多種問題，這不僅影響了消費者使用產品的最直觀感受，也為品牌企業的口碑宣傳上蒙上了一層陰影。

　　全國工商聯地板專委會秘書長謝鑫表示，目前地板企業的售后服務問題主要可以歸結為4類。一是企業服務承諾落實不到位；二是服務主體不明確，問題產生后消費者該找生產企業、運輸安裝人員還是經銷商，在主體上界定不清晰；第三是售后服務的及時性無法保證；第四是對于服務的范圍和時間年限界定不清晰，導致產生諸如保修年限到底是1年還是5年等的糾紛問題。

　　實際上，售后服務問題在地板行業如此突出，有“情有可原”的理由。某地板品牌老總稱，地板產品品類多，對銷售和安裝人員的專業度要求高，而且在正常使用前經過運輸、安裝等過程，中間環節多，難免出現問題。

　　地板企業的售后服務成問題，原因不在于企業漠視售后服務，相反，售后服務建設已經成為地板行業的“重頭戲”。某地板品牌市場總監在采訪中表達了公司對于售后服務的重視，這也是當下品牌企業的共同心聲。他表示，企業賣出去產品并不是結果，后續的產品安裝、回訪、產品保養的服務跟進也是企業注重的。

　　對于如何提高地板企業的售后服務質量，有業內人士表示，建立完善的服務體系是重要方式，據記者了解，這也是業內共同認定的解決售后服務的方式之一。地板產品品類多，需要企業加強終端安裝和銷售人員的專業素質建設；銷售商和廠家之間則需要建立順暢溝通的橋梁；加上各地區的服務網點的普及，保證工作人員能及時與消費者溝通。

　　在解決售后服務問題上，也有人則更強調地板企業的責任意識。這位業內人士表示，許多推諉事情的發生關系到的是廠家和渠道網絡運營商態度問題，建立專人問責制度是有效的解決方法。而媒體和行業協會等第三方，可以監督企業，在業內建立起一套機制。

　　在電商時代，地板品牌企業投資線上市場，利用網絡的快速信息搜索及信息共享，使地板品牌的傳播更迅速、更廣泛，確實是當前地板企業的必走之路。而如何完善線上售后服務等問題已成為地板企業當下必須解決的一大問題，只有給消費更完善的售后服務保障，地板企業的電商之路才能走的更順暢。