羅蘭歐羅巴張麗君：做好服務承諾 拉近與消費者距離

　　羅蘭歐羅巴地板市場總監 張麗君

　　記者：3.15消費者權益保護日，同樣也是家居行業的營銷亮點。不少知名企業借助3.15概念推廣自身品牌形象。也有更多企業也借3.15推出很多特價優惠來吸引消費者眼球。請介紹一下今年3.15有哪些特色活動?

　　羅蘭歐羅巴地板：我們羅蘭的品牌在全國推廣已經11個年頭了，很多人喜歡羅蘭，覺得有家的感覺，很舒服，很有親近感，我們的風格一直是淡淡悠悠的感覺，不是說一見鐘情，而是慢慢地越來越喜歡。我們在各個城市都有一群比較忠實的客戶，由他們介紹羅蘭地板。地板就像瓷磚一樣，時時刻刻會碰到，會踩到他，消費者日積月累，一年兩年就看得出地板的品質。3.15我們非常重視，是開年第一個大型活動，和我們的客戶息息相關。我們推出“春暖花開”，主要凸顯我們的品質。所以我們今年的主題就是堅持高品質，天天都是3.15。如果說長期觀察我們的人會發現，我們每一次策劃活動，不會說打特價，在全國很難見的，我們送的話會送一些禮品，哪怕只買十幾平方，都會得到一個品牌拖把，雖然它可能超市和商場都能買得到，但對地板保護作用是非常大的，我們也是集團出面采購的品牌拖把，質量非常好。

　　記者：價格方面會比平時便宜一點嗎?

　　羅蘭歐羅巴地板：我們去年進行盤點，今年3.15會推出一些經典產品，都是大家比較喜歡的，尤其是我們在全國特價庫里面，在3.15主推三個產品都是比較適合我們蘇州人選擇的。有人問什么樣的地板是好地板，我們一直會告訴他，適合當地的最穩定的地板和你最喜歡的顏色，就是好地板。我們有一個小柚木，還有一些新上市的東西，和市民進行分享，在這個期間買還是蠻實惠的。具體特價內容店面都有海報，在這個時候買還會得到我們一個五星服務，比如說買地板只要和一個客服聯系到了，以后都是由這個客服負責，之后半年甚至一年之后，全部回訪都是這個專線為你負責做一些追蹤或者推廣。

　　記者：一直以來家居行業總是投訴問題不斷，一方面是部分小企業缺乏誠信意識，另一方面也是行業規范力度不夠，監管體系不明。事實上，誠信形象不僅關乎企業信譽，也是品牌得以發展壯大的基礎。請張總談談對建立自身品牌的誠信體系如何看待，以及對當前所在家居行業的誠信危機又有怎樣的看法?

　　羅蘭歐羅巴地板：其實我覺得對于誠信，在消費者和商家之間總是存在一種誤解，不管是行銷了十幾年，還是剛剛起步的產品。今天我們探討主要是在這么幾個方面，一個是店面的終端銷售人員和客戶溝通方面的誤解，或者是專業知識不到位，或者是緊張的氣氛下，犯了一些口頭的錯誤。二是銷售人員對自己的產品了解還不到位，可能一時急于簽訂，導致所承諾的東西沒有一個完善的服務體系進行落實，讓消費者感覺是上當、受騙。我覺得就是這一塊導致問題產生，因為我們是做家裝行業的，跟老百姓息息相關，從本身的產品質量、材料各方面，想以次充好我覺得不太可能，因為太明顯。尤其這幾年，媒體監督也有給力，我覺得比較規范的企業如果真的是沒有一個完善的售中售后體系，消費者會感覺你是在欺騙他。對于品牌誠信度，我們公司輻射到管理里面，哪怕店里只有兩個人承擔服務，但這種誠信系統也必須建立起來，進行售中售后工作。我相信只要做到這種完善體系，不管你的店面大小，品牌一定會做的很好。消費者感覺產品不錯，商家的承諾做到位了，就拉近了商家和消費者距離，對品牌感覺會好一點。另外，木材價格其實是蠻透明的，一分價錢一分貨，除了在大型活動的時候，可能是會比較實惠，但平時是不會的。所以我覺得大家選木材的時候要冷靜，尤其是地板。在選購中，不像家具或者其他東西，搭配很重要，還要看售后安裝。地板到貨后，是否有正規的安裝工人去完成，是否能夠像當時所說的那樣服務客戶，這一點很重要。

　　記者：根據中消協有關調查表明，2010年國內家居投訴案件總量為14481件，其中與質量問題相關的有8600件。二目前市面上的家居產品良莠不齊，“魚目混珠”，“以次充好”的現象十分常見，今天想請您為我們的網友支招，為我們解析如何選購好建材?

　　羅蘭歐羅巴地板：選購地板可以看油漆表面，有沒有波浪紋，然后再摸表面，還有就是觀察側面，市面上的山寨地板非常多，如貼皮、黑心木、雙色板。在整個行業里，這類地板很暴利，它表面會仿照高檔地板的木紋，但有一個使用隱患，它是高溫壓制出來的，稍微泡一下水，就像我們做面膜一樣，容易壞掉，這種板是肯定不能買的。黑心板是指木材的結疤非常多，這種板也有很多區別，賣的時候會把好的結構給你看，但安裝的時候要特別注意，在切的時候會不會有填充的現象。還有一種叫雙色板，因為成本確實比較低，切到邊上了或者是不夠了，他就硬切。這個也很容易辨別，你看一半白一半怎么黑了。這種可以用，但是它的等級不高。有很多商家會用這種板以次充好，來充A級板，這就需要注意了。有一個鑒別地板最簡單的方法，就是拿水去泡，強化板是很怕泡水的，如果稍微泡一下就很糟糕，因為他會吸水，像海綿一樣，如果地板這個重量的密度很差，就會泡，但好的板最多就是微微發脹，像多層，他本身的原理更加不怕水，越好的基材也更耐水。

　　記者：家居建材產品除了質量，售后服務也是很重要。而目前家居建材還是以賣場門店銷售為主，盡管在購買時很多商家也聲稱售后服務有保障，可依然有不少無良商家在問題出現時仍然拒絕履行售后承諾甚至推諉責任，部分小品牌甚至經常換牌子，導致很多消費者“維修無門”，請您介紹下羅蘭地板的售后服務體系?

　　羅蘭歐羅巴地板：地板是有生命的東西，這樣可能會導致一些常見問題，比如使用之后，天氣干容易有縫隙，還有一些起鼓翹邊，實木地板再怎么控制總是難免的。但這些年的地板比五六年前好多了，因為他本身內在的屬性已經好多了。從出廠到客戶家中，存在一個地板的售后問題，這售后我覺得不要擔心他，如果一個真正誠信的企業，他會不惜代價去做的，并不是說消費者使用不當，只是木材本身有一個問題，供應還不能完全去克服它，還存在一些問題。其實地板售后最多的就是擦傷的小問題，現在我們全國一類店面在推自己的發泡劑，很天然的東西，此外，我們在安裝地板前都要提前處理管線，這也是羅蘭歐羅巴地板一直推的特色，就是說會對管線，木工留下的一些問題，還有地面本身做清理。還有安裝中，由于地板的顏色不一樣，因為天然的木材，羅蘭歐羅巴地板全國都在推“預鋪”服務，就是所有地板到現場之后全部打開，我們根據主人的喜好來鋪裝，專業的師傅也進行鑒定給建議，全部確定，預鋪滿意之后再進行切割，有了這種售后服務我們的售后問題已經大量的下降，而我們地板行業，關于色差投訴非常多的。還有一個就是地板保養，這個也是很重要，一定要選擇比較可靠的合作保養商，因為地板特別容易刮傷，我們會為客戶推出五星級服務，享受終身的售后服務我們已經在三年推行了。

　　記者：如果接受客戶投訴，您一般會怎么處理?

　　羅蘭歐羅巴地板：首先要講明白要講清楚，比如說我們達不到的地方，我們有一個專門接線的客服，先看到底什么問題，然后問題產生之后，會把造成的原因解釋給客人聽。如果完全是因為我們地板本身和天氣不匹配等一些矛盾存在的話，我們都會和顧客退換。如果說是因為家里大面積泡水的，我們會和客戶協商，既然是我們的客戶，當初選擇了我們，我們也應該有一個好的心態，盡量幫他降低損失。

　　記者：家居電子商務是未來趨勢，請張總談談對電子商務的理解。

　　羅蘭歐羅巴地板：我們集團去年年初就在做電子商務的準備，現在我們已將所有的準備資料進行的完善，在選擇合作的平臺。我覺得家居電子商務是一個必然趨勢，現在越來越多人喜歡不出門就解決問題，現在家居品牌也很多，所有品牌的信息量最大的來源于網上，我們對這一塊非常重視。希望在今年年終的時候，可能會有一些在大型的電子商務平臺看到東西，這個對消費者來講，是非常好的一件事。但我們地板可能有個問題，就是地板的顏色通過拍攝之后可能會失真，我們現在也在花重金做這個地板浮雕效果。如果網上的照片能做到和真實產品一致的情況下，如果能做到這一點，我們對電子商務的平臺發展很看好。