天格地板“總部負責安裝”，打造“以用戶為中心”全方位價值戰(zhàn)

近些年，隨著房地產(chǎn)市場進入滯緩發(fā)展，以往火爆的家居建材行業(yè)招商加盟一度陷入冷門，經(jīng)銷商要選擇進入一個行業(yè)一個品牌顯得比以往更為慎重。尤其是對于增長放緩的地板行業(yè)來說，很多同行表示已經(jīng)長達數(shù)年沒有看到經(jīng)銷商集中加盟某品牌的盛況。而在今年7月上海國際地面材料展結束之后，眾多優(yōu)秀經(jīng)銷商紛紛選擇加盟天格地暖實木地板，一度成為行業(yè)熱議話題。在這一現(xiàn)象背后，眾多業(yè)內(nèi)人士也在探討，天格在此次地材展上能夠取得這些成果，和其創(chuàng)造性地以高標準服務為展品、以用戶價值為表達有很大關系，吸引了眾多認同價值戰(zhàn)、認同“以用戶為中心”的準經(jīng)銷商，他們對加入天格事業(yè)充滿了信心。

(圖片來源：天格地暖實木地板供稿，侵刪)

展會現(xiàn)場簽約加盟

2023年恰逢天格地板成立30周年，過去30年里天格從堅持實木地板品質(zhì)第一，到成為地暖實木地板品類第一，從最初的加工廠，到現(xiàn)在的地暖實木地板專家與領導者，始終把產(chǎn)品品質(zhì)放在第一位，讓天格成為高品質(zhì)地板的代名詞。在此基礎上，針對困擾行業(yè)多年得不到良好解決的安裝短板，天格也進行了積極的探索，而安裝服務站模式的創(chuàng)立就是其最重要的成果。在安裝服務的提升上，天格推出了面面俱到的高標準流程、總部負責的專業(yè)化安裝、五大承諾的全流程保障。而這一切的核心基礎，是安裝服裝站的建立和推廣。自2019年天格安裝服務站正式成立，不僅切實踐行了“三分地板，七分安裝”的理論共識，為用戶創(chuàng)造出全新的體驗價值，更帶領行業(yè)走上高質(zhì)量發(fā)展道路。記者從眾多天格用戶和行業(yè)人士的反饋中不難發(fā)現(xiàn)，天格安裝服務站在以下三個方面，都具備價值提升作用，給廣大用戶和地板行業(yè)都帶來了持續(xù)且深遠的影響。

成品交付 銷裝分離

作為高度依賴于服務的“半成品”，地板的安裝服務其實是產(chǎn)品不可缺少的重要組成部分。沒有經(jīng)過安裝的地板交付實質(zhì)上就是“半成品交付”，消費者并不能進行正常使用。只有將地板選購、設計測量、交貨安裝等一系列流程以高專業(yè)度完成，才是真正保障了用戶使用體驗的“成品交付”。而地板行業(yè)的安裝服務現(xiàn)狀，基本上是經(jīng)銷商自建安裝團隊，或者多品牌共用安裝團隊，或者一些電商平臺只提出售地板不負責安裝等等。如果安裝團隊不專業(yè)，對于用戶來說，很可能存在安裝進度不透明、責任區(qū)分不明確、返工問題接連出現(xiàn)、服務沒有保障等各類問題，并不能從根本上提升用戶的使用體驗。

(圖片來源：天格地暖實木地板供稿，侵刪)

在上海地材展期間，浙江省林科院原副院長方崇榮教授就曾指出：早在2000年左右，行業(yè)就在提地板和安裝一體化的概念，出現(xiàn)售后問題時不僅能清晰界定責任，而且產(chǎn)品和安裝相輔相成，終端安裝的問題反饋到企業(yè)生產(chǎn)端，有助于企業(yè)生產(chǎn)技術的進步。但直到今天，只有天格的“總部負責安裝”一家做到了，其意義更可以提升行業(yè)的專業(yè)化水準和標準化建設。

對于消費者來說，天格基于安裝服務站推行的“總部負責安裝”，帶來的優(yōu)勢也顯而易見。首先是解決了“銷裝分離”的問題：一方面總部負責安裝可以提供最專業(yè)的安裝人員和標準化的操作流程，極大提升地板的后期使用體驗；另一方面，即使地板在后期使用過程中發(fā)現(xiàn)問題，也可以避免經(jīng)銷商和施工方帶來的多方扯皮。從銷售到安裝服務結束，全鏈路消費環(huán)節(jié)都由天格總部進行直接負責，后期任何使用過程中的問題都可以直接與總部進行反饋，減少后顧之憂，助力用戶實現(xiàn)溫暖美好的家居生活。

專業(yè)規(guī)范 全程保障

為什么說“三分地板，七分安裝”，就在于安裝的好壞會直接決定地板的使用壽命和體驗，而這很大程度上取決于安裝人員的專業(yè)技能。因此由于安裝不專業(yè)帶來地板安裝翻車的案例在各大社交媒體平臺上屢見不鮮。如地面含水率如沒有嚴格的檢測，后期就會造成地板受潮起拱甚至霉變；如地面清理不到位、地面平整度不合格，后期地板就可能出現(xiàn)高低不平、空鼓響聲等問題。地板的安裝工作，看起來雖然并不復雜，但對于細節(jié)的處理、專業(yè)流程的到位則要求非常高。而地板行業(yè)的現(xiàn)狀，是經(jīng)銷商自建團隊或者多品牌共用安裝工人，缺少專業(yè)的培訓與考核，其帶來的結果就是沒有統(tǒng)一的標準化操作流程。

(圖片來源：天格地暖實木地板供稿，侵刪)

高標準的服務規(guī)范和保障體系，需要強大的組織、明確的制度以保證其真正的落地執(zhí)行，這也是天格推出“總部負責安裝”的根本所在。據(jù)介紹，天格地板安裝服務站主要通過“現(xiàn)場管理系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、支持系統(tǒng)、督導系統(tǒng)”五大管理系統(tǒng)，圍繞“用戶口碑”這個唯一靶心持續(xù)開展工作，從而不斷提升效能，長效迭代服務。不僅總結整理了“用心處理地面、專心對接墻面、精心配備工具、匠心服務周到”這一“面面俱到”服務要求，更細化了包含地板擺放、切割區(qū)布置、防塵通道布置、地板試鋪、地板安裝、踢腳線安裝等一整套清晰規(guī)范的施工標準化SOP。

(圖片來源：天格地暖實木地板供稿，侵刪)

不僅如此，地暖實木地板作為一整套地面系統(tǒng)解決方案，除了地板本身，其配套周邊產(chǎn)品的質(zhì)量也是影響用戶體驗的關鍵所在。在此前提下，天格更開創(chuàng)性地將踢腳線、防潮膜等配件輔料升級為“地板伴侶”，對其品質(zhì)標準納入一體化管理，這些只有通過安裝服務站才能真正執(zhí)行到位。而刷新行業(yè)紀錄的“五大承諾”保障和目前正在推行的“三保服務”都需要安裝服務站去落地執(zhí)行，所以，從售后保障的角度來說，天格的“總部負責安裝”，也是踐行消費承諾的一個重要體現(xiàn)。

創(chuàng)新模式 行業(yè)升級

隨著社會分工的多元化，越來越多年輕人不愿意進入車間、工人等一線體力活崗位，地板安裝行業(yè)同樣面臨這一現(xiàn)狀。地板安裝從業(yè)人員的收入基本上以計件為主，工作量大，對體力要求高，這就導致地板安裝工作被很多人認為是“青春飯”的一種。一旦上了年紀，技術沒有進步空間、職業(yè)沒有上升通道，導致很多年輕人不愿意從事這一工作，行業(yè)出現(xiàn)青黃不接、缺乏新鮮血液的現(xiàn)象。

(圖片來源：天格地暖實木地板供稿，侵刪)

在安裝服務站正式成立之前，早在2016年，天格就已經(jīng)開設地板行業(yè)安裝服務人才專業(yè)培訓機構“匠心學院”，從職業(yè)技術院校招募年輕畢業(yè)生，正式開啟地板安裝工程師的批量化培養(yǎng)。目前，天格安裝服務站已經(jīng)擁有專業(yè)安裝工程師接近400人，團隊持續(xù)擴充的同時，也在不斷完善人才培養(yǎng)的標準化流程。從理論課學習到實操培訓，長周期系統(tǒng)化的培訓課程，全方位提升安裝人員的安裝技能。在職業(yè)發(fā)展方面，天格的安裝服務站也建立了一套新模式，從帶教師傅到各站點組長，從分站長到站長再到總站長的晉升之路。安裝工程師即使年紀大了，也可以從技術崗走向管理崗，或者成為專業(yè)的培訓導師，不用擔心因年齡帶來的失業(yè)問題。

(圖片來源：天格地暖實木地板供稿，侵刪)

當其他企業(yè)對地板安裝服務工作還沒有足夠的重視，天格的安裝工程師隊伍，卻被當成了比銷售更深入終端一線的“0線部門”，他們是服務的規(guī)劃者、服務的提供者，更是品類的推廣者和信息的反饋者，是用戶高價值獲得、企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關鍵所在。所以，在天格，安裝工程師不僅能得到體系化的成長，還有獲得精神層面的尊重。在過去的2022年，天格的安裝工程師憑借專業(yè)的安裝服務贏得了用戶的高度好評，以東北遼寧服務站為例，其客戶回訪滿意度高達99.08%，一面面來自用戶親自贈送的錦旗就是他們價值的最佳體現(xiàn)。也正因如此，天格通過安裝服務站，吸納了眾多年輕人源源不斷進入地板安裝服務這一職業(yè)，使得地板行業(yè)也煥發(fā)了全新的活力。

(文章來源：天格地暖實木地板供稿，侵刪)