天格地板“總部負責安裝”開辟地板行業(yè)服務新賽道

日前，“天格 | 地暖實木地板領導者”品牌專列于上海虹橋站舉行隆重的首發(fā)儀式。天格地板“表里如一的品質(zhì)、面面俱到的服務、總部負責的安裝”的用戶價值在專列中得以立體呈現(xiàn)。尤其在“總部負責安裝”方面，天格以在公司任職20年以上的專業(yè)安裝工程師楊再義師傅作為主形象海報進行了大面積展示。區(qū)別于其他多數(shù)品牌在做傳播時邀請明星紅人等方式，此次天格以公司內(nèi)部安裝工程師作為傳播形象，體現(xiàn)出天格對于安裝服務的重視。不僅如此，借助此次高鐵專列帶來的中國速度，天格也希望將“總部負責安裝”這一創(chuàng)新模式以更大范圍的曝光，精準觸達千萬消費者，讓更多人認識到安裝服務對于地面材料選擇的重要性。

打造行業(yè)鐵軍 用服務贏得口碑

家居行業(yè)尤其是大宗建材，特別依賴于安裝服務。很多時候產(chǎn)品做得再好，安裝不好也會造成不良的用戶體驗，從而對品牌口碑帶來不利影響。而天格在2002年推出的地暖實木地板，對安裝質(zhì)量的好壞有著更為嚴苛的標準。為了讓用戶獲得最佳的使用體驗，天格開始探索將安裝服務與產(chǎn)品做系統(tǒng)結(jié)合，在2011年推出《地暖實木地板系統(tǒng)解決方案》，該方案將安裝服務納入產(chǎn)品范疇，在行業(yè)內(nèi)尚屬首次。與此同時，天格內(nèi)部開始培養(yǎng)地板安裝工程師這一專業(yè)崗位。前文提到的高鐵專列形象海報中的楊師傅就職天格已經(jīng)20年，在十多年前他就成為天格最早一批地板安裝工程師。2014年天格全面啟動“匠心服務體系”，并隨后成立地板行業(yè)安裝服務人才專業(yè)培訓機構(gòu)“天格匠心學院”，正式開啟地板安裝工程師的批量化培養(yǎng)。

（天格嚴格的安裝培訓現(xiàn)場）

楊再義師傅也成為天格匠心學院最有資歷的培訓老師，經(jīng)他手把手帶出來的安裝工程師就有20多位，而且這些人已經(jīng)成為天格安裝服務站全國站點的中堅力量。楊再義不僅是天格的“明星員工”，更經(jīng)常參與《夢想改造家》案例的地板安裝工作，深受設計師和業(yè)主好評。而這并不僅僅是個例。目前，天格安裝服務站已經(jīng)擁有專業(yè)安裝工程師超300人，團隊持續(xù)擴充的同時，也在不斷完善人才培養(yǎng)的標準化流程。從理論課學習到實操培訓，從標準化用戶服務話術(shù)到現(xiàn)場3S規(guī)范化操作，長周期系統(tǒng)化的培訓課程，讓每一位考核合格、走上用戶服務崗位的安裝工程師都成為天格高標準匠心服務的代表。

（楊再義參與《夢想改造家》節(jié)目地板安裝）

（天格安裝工程師團隊）

而這支“服務鐵軍”也成為天格地板的口碑放大器，記者在走訪天格用戶時，“天格的服務是所有裝修團隊中最讓我們滿意的”、“真的沒見過這么干凈的安裝現(xiàn)場”等這樣的高度好評也十分常見。天格總部榮譽墻上掛滿的錦旗、用戶自發(fā)的感謝信等，都是天格自建安裝服務團隊帶來的最真實的口碑力量。更讓人驚喜的是，不少用戶被天格的產(chǎn)品與服務打動后，自發(fā)成為品牌的代言人并為天格帶來許多轉(zhuǎn)介紹的案例，比如東北葫蘆島的何先生數(shù)十年如一日為天格進行轉(zhuǎn)介紹，在何先生看來，推薦天格就是有底氣。

（天格總部掛滿的錦旗）

總部負責安裝 引領行業(yè)升級

曾經(jīng)地板“半成品”的消費痛點是整個行業(yè)的短板，消費者在購買產(chǎn)品后大多要么由經(jīng)銷商提供安裝，要么自己找工人安裝。但無論是經(jīng)銷商提供的工人還是自找工人，都無法保證其專業(yè)性。特別是對安裝標準要求更高的地暖實木地板來說，安裝質(zhì)量與使用效果可謂是差之毫厘、失之千里。在各種社交媒體平臺上都能看到不少因不專業(yè)的地板安裝服務帶來的地面裝修失敗的案例。

作為地暖實木地板這一品類的專家與領導者，天格深知想要完成高級地面體驗的打造，就需要讓地板同時實現(xiàn)好看和好用，而實現(xiàn)這兩大需求除了對產(chǎn)品本身提出高品質(zhì)要求之外，對安裝服務的質(zhì)量也提出了嚴苛的要求。也正因如此，依托于成熟的培訓體系，天格總部耗費大量人力、物力、財力，于2019年探索出安裝服務站這一模式。服務站模式的創(chuàng)新，正是讓好產(chǎn)品與好服務強強聯(lián)合，解決了地板作為半成品的消費痛點，彌補了行業(yè)的服務短板。至今，這一模式依然是行業(yè)熱議的話題，相信在未來，它對地板行業(yè)服務標準的提升也會帶來持續(xù)且深遠的影響。

對于消費者來說，天格基于安裝服務站推行的“總部負責安裝”，帶來的優(yōu)勢也顯而易見。首先是解決了“銷裝分離”的問題：一方面總部負責安裝可以提供最專業(yè)的安裝人員和標準化的操作流程，極大提升地板的后期使用體驗；另一方面，即使地板在后期使用過程中發(fā)現(xiàn)問題，也可以避免經(jīng)銷商和施工方帶來的多方扯皮。從銷售到安裝服務結(jié)束，全鏈路消費環(huán)節(jié)都由天格總部直接負責，任何后期使用過程中的問題都可以直接與總部進行反饋，減少后顧之憂，助力用戶實現(xiàn)溫暖美好的家居生活。與此同時，對于一些還沒有布局經(jīng)銷商網(wǎng)點的地方，總部服務安裝還可以解決“線上下單易、線下安裝難”的地板行業(yè)普遍性難題，真正落實大宗消費品的“最后一公里”服務。

值得一提的是，地板行業(yè)發(fā)展至今，產(chǎn)品本身的競爭和發(fā)展已經(jīng)進入相對滯緩的狀態(tài)，頭部品牌之間關(guān)于產(chǎn)品品質(zhì)的差距已經(jīng)越來越小。因而作為半成品和耐用消費品，影響消費者對品牌抉擇的一個很大因素就是服務質(zhì)量。正是由于始終堅持“以用戶為中心”，天格用專業(yè)和匠心，創(chuàng)造了一個全新的服務模式，也因此贏得越來越好的市場口碑。

（天格地板2022秋季新品-科笛）

（天格遍布全國的安裝服務網(wǎng)點）

流量時代，當人人都關(guān)注如何開展新的營銷方法、如何吸人眼球的時候，那些真正能沉下心來把用戶利益放置首位的品牌更顯彌足珍貴。天格不僅始終專注于地暖實木地板這一品類，不斷創(chuàng)新工業(yè)技術(shù)、升級產(chǎn)品品質(zhì)，滿足人們的高端地面需求，安裝服務站模式的創(chuàng)新與持續(xù)推進更是全方位保障了用戶的使用體驗。也希望借助此次高鐵專列的奔馳，越來越多消費者能認識到安裝服務的重要性。相信在天格的帶動下，未來地板行業(yè)的整體服務標準，都將邁入一個全新的時代。

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