服務信息化：解決“建立口碑”最后一公里的難題

目前地板市場銷售競爭激烈，很多品牌會在競爭中以價格為主，沈陽生活家負責人周海燕卻抵制惡意低價競爭，為了提高品牌競爭力，她認為做好產(chǎn)品的同時，把品牌口碑建立好才是硬道理，而好的服務就是口碑提升的有力法寶。

鋪裝前：貼張鋪裝公告

沈陽生活家的服務工作在信息化的管理下并不復雜，上設客服總負責人1人，下設信息專員2人和安裝團隊16人。其中擁有16年地板服務經(jīng)驗的張國昕是客服的總體負責人，負責客服方面的整體協(xié)調工作;信息專員主要負責收集客戶的信息和回訪派工等，安裝團隊由服務師組成，主要負責為客戶鋪裝地板和提供保養(yǎng)服務。

鋪裝前：敲平凸起物

安裝前：信息專員充當重要橋梁

在沈陽生活家客服體系中，信息專員充當著非常重要的角色，是連接著生活家與顧客的橋梁，他們要了解并安排服務師的工作，并且要把客戶的詳細資料納入到系統(tǒng)中。當客戶在店面交易成功，訂單就會馬上回傳到客服部那里。

此時，信息專員一方面會與客戶隨時溝通并記錄安裝需求，確定安裝日期;另一方面會根據(jù)客戶購買地板的風格挑選最合適的服務師，比如客戶買的是強化地板，A服務師鋪裝強化地板是強項，就會被派往該客戶家安裝。

自制紙箱過道

安裝現(xiàn)場：細節(jié)可視化

安裝前客戶的要求信息專員可以去收集并解決，那么在安裝現(xiàn)場，客戶提出的需求又怎么去收集的呢?這就得依靠沈陽生活家的服務師和安裝巡檢制度的實施。

自制簡易工具盒 鋪裝工具放置其中

對沈陽生活家的服務師來說，有個不成文的規(guī)定，那就是每次在現(xiàn)場幫客戶安裝地板的時候，對于客戶提出的疑問，都要求詳細的記錄下來。

而安裝巡檢制度，主要檢查并記錄安裝現(xiàn)場情況，比如客戶產(chǎn)品驗收、防潮、產(chǎn)品預選分色、衛(wèi)生打理等細節(jié)工作，負責這一主要工作的就是張國昕，只要有時間，每一家客戶安裝，他總是親自上門監(jiān)督，認真傾聽客戶的想法。這種精神無形中帶動了服務師的工作的積極性，同時讓客戶感覺到了生活家人真誠的服務，從而得到良好的口碑。

鋪裝完成后擦拭

安裝后溝通：客戶回訪率100%

張國昕說面對客戶，一定要保證不能因為服務的一點點瑕疵而造成客戶的不滿，所以不管什么產(chǎn)品，訂單多少，要求信息專員做到周到，細心，并且需要做到百分比回訪，如有再次上門需求，一定會在24小時內服務到位。為此建立了客戶檔案回訪制度，客戶的要求、家里裝修情況都可以快速查詢。

數(shù)據(jù)真實化：來源于客戶 服務于客戶

沈陽客服體系人員的培訓資料全都是來源于平時收集的案例、記錄的細節(jié)。比如在定期培訓中，張國昕還會根據(jù)每次在工地上巡檢出現(xiàn)的問題等整理成案例分享出來，有助于服務師把每一個細節(jié)做好，從而達到提升客戶的滿意度;而服務師會根據(jù)現(xiàn)場記錄的筆記整理出客戶最容易提出的問題，大家在一起探討如何解決。

服務于客戶，只要真正站在客戶的角度去做，并不是一件很復雜的事情，在這個過程中，沈陽生活家把服務信息化，全面了解并解決客戶的需求，所以得到了客戶的信賴。