安裝質(zhì)量售后服務(wù)差 兩起投訴直指格林地板軟肋

兩起投訴直指格林地板軟肋

 業(yè)主投訴
　　案例一
　　地板裝好后有的上翹有的下陷
　　家住金虹花園的張先生，于去年5月17日花15040元購(gòu)買了140平方米的格林復(fù)合地板。
　　張先生稱，購(gòu)買當(dāng)天，安裝工人即上門將地板安裝完畢。驗(yàn)收時(shí)張先生發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)問(wèn)題：一是地板的平整度不夠，高低落差少則1cm左右多則超過(guò)2cm；二是有4處出現(xiàn)下陷現(xiàn)象，平均達(dá)到1cm左右。由于購(gòu)買時(shí)和格林地板經(jīng)營(yíng)部有“完工驗(yàn)收合格付500元”的約定，張先生就要求扣除500元，并等到地板修復(fù)好以后再補(bǔ)齊款項(xiàng)。但修復(fù)并沒(méi)有成功。
　　隨后的5月23日、24日兩天，張先生多次打電話給格林地板經(jīng)營(yíng)部的負(fù)責(zé)人蔣某，要求上門處理。5月28日，工人上門對(duì)有問(wèn)題的地板進(jìn)行了修復(fù)，并表示已修復(fù)好。但張先生驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)還是不合格。
　　案例二
　　打了100個(gè)電話都沒(méi)有解決問(wèn)題
　　家住安懷新村的王先生和兒子的兩套住房，用的都是格林地板，說(shuō)起來(lái)也算是“忠實(shí)客戶”了。但王先生認(rèn)為，格林地板對(duì)他這樣的“忠實(shí)客戶”并不“忠實(shí)”。
　　據(jù)王先生稱，他家用的地板大約40平方米，花了4000多元。去年上半年，地板出現(xiàn)了一些問(wèn)題，他就打電話給格林地板的銷售店，要求維修，但銷售店一直在拖。無(wú)奈之下，王先生只好向格林地板的廠家求助，并電話聯(lián)系上了格林地板的一位負(fù)責(zé)人陸經(jīng)理。但陸經(jīng)理卻表示自己很忙，之后再也沒(méi)有和他聯(lián)系。
　　“前前后后，我給格林地板的銷售店和廠家，打了不下100個(gè)電話，希望能幫我解決問(wèn)題，但一直沒(méi)有如愿。我今年都83歲了，沒(méi)那么多的精力煩這些事情，只好找熟人來(lái)修。”
    記者調(diào)查
　　經(jīng)銷商
　　都是小問(wèn)題，已花錢了事
　　根據(jù)兩位業(yè)主提供的電話，記者首先試圖聯(lián)系陸經(jīng)理，但這位陸經(jīng)理的手機(jī)“已經(jīng)停機(jī)”，格林地板的服務(wù)人員也表示“陸經(jīng)理一直都很忙”。隨后，記者聯(lián)系上了格林地板經(jīng)營(yíng)部的負(fù)責(zé)人蔣某。對(duì)于張先生反映的問(wèn)題，蔣某先是表示“那件事本身沒(méi)有什么問(wèn)題，只是有點(diǎn)‘那個(gè)\’”，繼而表示“業(yè)主想找點(diǎn)問(wèn)題，什么問(wèn)題找不到啊，這很現(xiàn)實(shí)……”。
　　在記者的再三追問(wèn)下，蔣某承認(rèn)，張先生家的地板鋪設(shè)確實(shí)有不平整現(xiàn)象，但這屬于“小問(wèn)題”。他們已經(jīng)解決了，解決的方法就是“花錢了事”。因?yàn)榈匕宄霈F(xiàn)了類似問(wèn)題“如果拆除，不太現(xiàn)實(shí)”，而且張先生的本意也不是要拆除地板。
　　蔣某同時(shí)告訴記者，他們是格林地板一個(gè)門店的經(jīng)銷商，在南京已經(jīng)做了9年。期間的安裝和售后服務(wù)，一直是由他們負(fù)責(zé)，并執(zhí)行“終身保修”政策。
　　廠家
　　在哪里購(gòu)買就到哪里維修
　　記者隨后又找到格林地板在南京的生產(chǎn)廠家。一位服務(wù)人員答復(fù)：“工廠沒(méi)有配備安裝、維修隊(duì)伍，我們維修不了，直接找經(jīng)銷商。”記者又追問(wèn)，如果經(jīng)銷商處理消費(fèi)者不滿意，廠方又該怎么辦？這位服務(wù)人員告訴記者，他們的客服不直接對(duì)安裝和維修負(fù)責(zé)，而是在經(jīng)銷商解決不了問(wèn)題的情況下，負(fù)責(zé)“找專家出面進(jìn)行檢測(cè)”。但“正常該走的流程還是要走”，就是消費(fèi)者先找經(jīng)銷商，再由經(jīng)銷商找廠方。即使消費(fèi)者直接找到廠方，廠方也要通知經(jīng)銷商，由經(jīng)銷商來(lái)處理。
　　這位服務(wù)人員還表示，他們?cè)谀暇└鞔笱b飾城的銷售由不同的經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，消費(fèi)者在哪個(gè)經(jīng)銷門店購(gòu)買了地板，只能找這個(gè)經(jīng)銷商負(fù)責(zé)安裝、維修。
　　記者手記
　　售后服務(wù)
　　豈能一推了事？
　　按照格林地板的那位服務(wù)人員的說(shuō)法，消費(fèi)者購(gòu)買了格林的地板，如果出了問(wèn)題只能找經(jīng)銷商。最后即使廠家不得已出面了，也只是找個(gè)專家來(lái)檢測(cè)，最終解決問(wèn)題還得依靠經(jīng)銷商。廠家把自己的干系撇得清了，可咱消費(fèi)者就苦了。
　　在格林地板的公司網(wǎng)站，記者看到，該品牌提出了“打造‘五星級(jí)\’服務(wù)，十二條自我準(zhǔn)則”，其中提到“服務(wù)質(zhì)量是首位”。而在格林對(duì)外發(fā)布的廣告上還宣稱“誠(chéng)信于心”。難道格林就是這樣來(lái)踐行 “準(zhǔn)則”和“誠(chéng)信”的嗎？
　　對(duì)一個(gè)地板廠家來(lái)說(shuō)，如果售后完全依賴經(jīng)銷商，其服務(wù)質(zhì)量豈不成了一句空話？沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量作為支撐，一個(gè)品牌還憑什么取信于消費(fèi)者？