沒安全感，顧客怎能靠近？

　　顧客的安全感我們經(jīng)常能夠看到這樣的情形，剛邁進(jìn)店門營業(yè)員就歡迎光臨，還尾隨其后，不厭其煩地?zé)崆閷?dǎo)購;而顧客則窘迫地走開，顧客正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒有看清商品時，營業(yè)員就湊上來一聲連一聲地追問“買什么“或忙不迭地把商品遞到你面前，而顧客只留下一句”隨便看看“便惶惶然匆匆離去。正是有了上述的予盾，才出現(xiàn)了北京世都有貨“無干擾”服務(wù)和王府井百貨“一團(tuán)火”服務(wù)的爭論。那么如何把握干擾和熱情的界限呢?

　　顧客渴望獲得自己所需的商品，而商家獲得利潤。我們可以將銷售現(xiàn)場比作“狩獵場”，陳列的商品是“誘餌”，“獵人”(營業(yè)員)在商品背后等待著“獵物” (顧客)，而顧客總是想方設(shè)法逃避店員的監(jiān)督而達(dá)到自在安全的購物空間去選擇商品。

　　雖然商品經(jīng)營者大都明白營銷的基本點是在顧客為主導(dǎo)，營業(yè)員受顧客支配，而其銷售行為卻一次次在無意識中觸犯了銷售所體現(xiàn)的人際關(guān)系中的安全準(zhǔn)則。營業(yè)員往往不自覺地用行動強(qiáng)調(diào)自己作為“主人身份”的存在，

　　而顧 客在潛意識中總感覺到自己作為“入侵者”而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些熱情的營業(yè)員緊逼追趕著，一邊匆匆瀏覽，不安地逃出店門，另尋安全。

　　可見，顧客在售賣現(xiàn)場需要安全感，因而高素質(zhì)的營業(yè)員應(yīng)懂得售賣過程中所體現(xiàn)的人際關(guān)系安全準(zhǔn)則，給顧客一種安全又受關(guān)懷的感覺，促使顧客購買。要保持顧客的安全感必須學(xué)會分辨顧客。進(jìn)店臨柜的顧客按購買意圖分為三種：1、--有明確購買目的的顧客，這類顧客目標(biāo)明確，進(jìn)店后往往直奔某一柜臺，主動向營業(yè)員提出購買某一商品的要求，這類顧客男性居多;

　　2、--有購買目標(biāo)但不明確的顧客 。這類顧客 進(jìn)店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求;

　　3、--沒有購買打算，來閑逛商店的顧客 。這類顧客進(jìn)店后，有的行走緩慢，東瞧西看;有的行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望;有的專往熱鬧的地方湊。

　　對不同的顧客營業(yè)員應(yīng)該采取不同的措施。 在國外，商業(yè)專家通過大量的實地觀察和對比分析，得出的結(jié)論是：店員做著與營業(yè)相關(guān)的活動最能吸引顧客觀賞、挑選和購買，如擦柜臺、整理商品、稱重、包裝、接待顧客、記錄營業(yè)狀況等，我們比喻為“吸引顧客的舞蹈”。

　　事先打算在店內(nèi)購物的顧客對于店員積極熱情的接待感到滿意，即使熱情推薦商品他們也不會離開。店員們把這種目的型顧客的意見當(dāng)成是全體顧客的“聲音”，漸漸 適應(yīng)了這種接待顧客的方法。然而現(xiàn)實中目的型顧客為數(shù)很少，絕大部分是隨意性很強(qiáng)的閑散性顧客。這些閑散性顧客一般都避開難進(jìn)的店，選擇易進(jìn)的店，他們常常是憑一時之情緒，對任何微小的刺激反應(yīng)都很敏感，稍不注意他們就會跑掉。

　　只有更多的人進(jìn)店，才會有更多的人購物，聰明的店主懂得要想生意興隆，必須吸引更多的閑散性顧客進(jìn)入店內(nèi)，以保持店內(nèi)顧客數(shù)量，店內(nèi)顧客一多，外面的人會看得清楚，店內(nèi)顧客的活動對店外的人們具有很強(qiáng)的吸引力，許多顧客云集店內(nèi)的狀況本身就說明“那里有吸引人的商品”，而且給人以安全感，店內(nèi)一旦出現(xiàn)這種繁榮景象，就會吸引一批接一批的新顧客。(來源自網(wǎng)絡(luò))