趨勢成大勢：網購電商瓶頸亟需重點突破

　　在中國興起不過數年的電商平臺，卻在短短的時間內上演了一個又一個的奇跡。自2009年以來，“雙十一”網購狂歡的巨大成效和影響力，使電商已然成為了未來發展的主流趨勢，其涵蓋范圍之廣、潛力之大，難以估量。

　　然而，建材家居行業與其它行業最大的不同之處，即在于產品的特性上。就地板而言，做為家居耐消耗品，往往是成套購買、價格不菲，而且其大多使用期限都在數年甚至十年以上，這諸多特性導致地板行業在電商的探索實踐中一路坎坷。就目前的地板行業形勢而言，電商雖為地板行業發展趨勢，但要真正形成大勢，其所需改進和突破的瓶頸仍舊不少。

　　優勢變劣勢，物流成阻礙

　　眾所周知，網購的一大優勢便是打破了空間和距離的限制，讓消費者可以足不出戶享受購物的樂趣。但原本的便捷優勢，卻讓地板行業的電商渠道面臨尷尬。地板是需成套購買安裝的家居產品，這就導致它無論體積還是重量，都對物流有更高的要求。

　　即使避開“雙十一”等網購節的高峰期，地板產品的物流依然問題嚴重。地板的重量和體積不允許它可以和其它商品一樣批量的運輸，這導致即使在物流淡季，也往往需要比尋常快遞多出一倍的時間才能到貨。物流過程中磕碰擠壓，都可能會造成地板劃痕、磨損。拿到地板后，邊角有些破損，商家推說是物流過程中產生的正常磨損。由于路途遙遠，寄送不便，多半消費者也只能啞巴吃黃連了。

　　快遞變慢遞，因為到貨時間太晚而耽誤整體家居裝修的案例比比皆是。不僅在時間上，作為大件的運輸物品，地板網購往往還有伴隨著不少的運輸費用，而這筆費用也往往是由消費者承擔，造成消費者真正購買價格的上漲。

　　服務拖后腿，權益需保障

　　若說網購平臺的缺陷，服務無疑是它最大的短板。網購地板產品，往往商家和消費者遙隔幾百上千里，屬于一旦付款，就“三不管”的銷售模式。而當這些惡性事件發生，距離又成了商家最大的保護傘。想要維權，如此遙遠的距離，消費者根本無從著手;若是退貨，究竟誰來負責，商家也常常打起太極，相互推脫。

　　服務已是不少網民吐槽網購的集中點，但要真正解決服務難題，卻并非易事。首先要攻克的，就是如何將虛擬的電商平臺有效的與現實服務相結合。一般來說，實體店的服務最容易讓消費者所接受，但網購平臺和不少行業的實體店都有著利益上的沖突，如何去協調這些矛盾，并做好利益上的分配，是電商平臺所面臨的又一大問題。

　　2013年10月17日，天貓宣布將會在“雙十一”大促活動打破線上線下的界限，整合覆蓋全國1000多縣市的3萬家線下門店。這一策略表明了以天貓為首的網購平臺正逐漸意識到服務的重要，并力爭去完善服務上的缺陷。

　　產品體驗缺失，退換流程繁瑣

　　網購的局限性，即在于不同通過實際的體驗，去評價產品的質量。不少電商平臺上的產品，雖然圖樣豐富，但若要消費者僅從幾張圖片上辨別產品的優劣，顯然不太現實。針對這一問題，不少消費者另辟蹊徑，多會在實體店預先考察，然后再進電商平臺確認購買。但即使如此，仍有不少問題屢見不鮮。

　　送錯產品，這一看似“烏龍”的事件，其實在地板網購中并不少見，在2012年“雙十一”期間，既有不少的投訴案例可供參考。這些消費者大多是在實體店選定了產品和型號，再到“雙十一”期間以優惠價格購買。但苦等良久，收到的產品卻和自己所購買的產品大相徑庭。顏色不對、款式不對甚至于型號不對，這讓許多消費者難以接受。

　　對于這些情況，最好的處理辦法自然是退換貨。但同時，不管是退還是換，都會產生一筆不菲的運輸費用，而這筆費用到底由哪方負責，往往是消費者和商家矛盾的集中點。

　　價格成對比，侵害終端利益

　　現如今各大電商平臺中的地板旗艦店，多是由地板企業直接掌控，從某種程度上來說也就是一種新的直營店模式。廠家直銷，還省去了加盟費、渠道費、門店成本費等一系列費用，代表著地板旗艦店有著實體店無法比擬的價格優勢。

　　但同時，電商平臺旗艦店的優惠價格勢必會給實體終端銷售造成相當大的沖擊。考慮到物流成本、門面成本以及人力成本的不同，同一地板產品在不同的各個區域價格必然會出現小幅度的波動，這是不同市場環境所導致的必然結果。不過大多消費者并不會考慮到這些成本變化的因素，電商平臺的優惠標價，會讓消費者形成強烈的價格對比，最終造成價格不一，影響終端市場的銷售。這也是終端市場和實體門店利益的沖突所在。

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